Sin duda que este año va a estar marcado en la historia del siglo XXI como el año de la Pandemia de CORONAVIRUS. El COVID-19 se propagó velozmente a escala global, obligando a medidas drásticas de prevención por parte de los diferentes gobiernos priorizando políticas de salud y aislamiento social obligatorio, a los fines de evitar la transmisión de la enfermedad y no saturar sus sistemas sanitarios.

Hoy, en nuestro país, cumplimos en mayor o menor medida aislamientos sociales obligatorios que redefinieron hábitos y formas de relacionarnos con el resto, y modificaron también la manera en la que satisfacemos nuestras necesidades y proveernos de los recursos.

Así como podemos decir que este es el año de la pandemia. En lo que respecta al comercio, marcado por un desplome cuasi catastrófico de las ventas offline, estamos hablando del año boom del eCommmerce.

El eCommerce atraviesa un momento de crecimiento constante. Con la “nueva normalidad” que impone la pandemia de COVID-19, las ventas a través de medios digitales crecieron en dos meses lo que se esperaba para los próximos años. Analizando la situación actual del eCommerce, es como si «hubieran transcurrido 3 años en 3 semanas» ya que tanto los usuarios como las empresas aceleraron sus procesos de adopción y desarrollo de los canales digitales respectivamente.

En este marco, mejorar la experiencia y la fidelización se vuelve esencial para superar la crisis del comercio tradicional.

ALGUNOS DATOS:

El informe de Medio Término publicado en Agosto de 2020 de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), nos trae algunos datos que son interesantes para repasar y comprender el fenómeno.

Respecto al informe de Medio Término de 2019,

  • En el primer semestre de 2020 el comercio electrónico en Argentina facturó $314.602 millones de pesos, lo significa un incremento del 106 por ciento en comparación al mismo período 2019. (inflación en el orden del 42%).
  • Hubo un 63% más de unidades vendidas, y un 30% más de Órdenes de Compra.
  • El 55% de las compras se hicieron desde dispositivos Mobile.
  • La conversión, que venía creciendo en pequeños saltos decimales, saltó al 1,46%. Un 40% más en relación a lo que terminó en 2019. Y este es un dato clave porque representa un consumidor mucho más decidido.
  • Un 8% de argentinos compraron por primera vez online. Principalmente Centenials y Milennials de Ingresos bajos.
  • Se incrementó un 14% las sesiones. El 76% de esas sesiones viene del mobile.
  • El medio de pago más usado es el de tarjeta de crédito con casi el 80% de las transacciones, principalmente a través de plataformas de pagos. Un 18% a través de Gateway.
  • En relación a la logística, lidera entrega a domicilio, con casi el 60% (superando por mucho al 39% de 2019). Decrece el retiro en punto de venta (líder en 2019 con el 50%)
  • Un dato muy poderoso acerca de los nuevos hábitos de consumo es el que muestra el crecimiento de recompra de los tipos de clientes. Los “leales”, compraron en 12 días lo que antes consumían en 19. Los “frecuentes” pasaron a comprar en 24 días lo que antes consumían en 79. Mientras que los esporádicos compraron en 29 días lo que antes compraban en el transcurso de un año.

 

ANÁLISIS

Estamos experimentando un gran momento para el eCommerce. Pero ¿sabemos cómo se comportará en realidad el nuevo consumidor online?

Un análisis optimista del sector estimaba que el eCommerce iba a representar para finales del 2022 el 21% del comercio minorista. En la actualidad representa esos valores. Y se estima que -mínimamente- para 2022 será del 30%, por lo que debemos repensar drásticamente todos los análisis.

Antes de la pandemia, los consumidores preferían el online por los 3 factores claves sobre los que se basaba la experiencia de compra online: Rapidez, Comodidad y Facilidad. Sin embargo hoy esa preferencia se convirtió en una necesidad que, por la mantención en el tiempo de las restricciones de movilidad, se convierte ésta en un factor clave para que el cambio de hábito se torne permanente.

Fue sólo por esa “necesidad” que los actores de la industria se movilizaron para llegar a los consumidores. Medio año parece poco, pero de pronto comprendimos que es suficiente tiempo para muchos cambios.

Volveremos a la normalidad nuevamente, o una “cuasi” normalidad. Los negocios no van a permanecer cerrados para siempre, y la gente volverá a salir a la calle recuperando -en parte-ciertos hábitos, pero también consolidando nuevos.

Vamos a ver un nuevo consumidor. Mucho más exigente, va a querer tener la opción de comprar online. Ya no solo es importante vender, sino es importante dar una buena experiencia”

Las empresas que han considerado el eCommerce como un canal secundario van a tener que reorientar sus estrategias con mentalidad digital, y repensar cada parte de su negocio. Lo que va a producir mayor demanda de servicios a los proveedores de software, mejores y más seguras plataformas de pago, eficientizar los métodos de envío, etc…. En definitiva, un salto cualitativo para todo el sector.

CÓMO APROVECHAR EL BOOM:

Habiendo hablado de manera resumida acerca de los desafíos y oportunidades que representa para las empresas el boom del eCommerce. Voy a tratar de definir algunas claves de lo que viene que no pueden pasarse por alto de ahora en más, en función del nuevo, ó renovado, perfil de los consumidores.

  • Foco en la experiencia del cliente
  • Aprovechar herramientas de publicidad online: SEO/SEM.
  • Plataformas ágiles. Diseños fáciles e intuitivos. Actualizar las plataformas. Es importante siempre mantener la plataforma hasta tanto el proveedor le dé soporte. Sino vamos a tiendas obsoletas en el corto plazo.
  • Backs end dinámicos. Descansar en soportes especializados todo lo relativo a desarrollo. Hacer foco en la gestión de venta, gestión de pedidos, atención al cliente y análisis de estadísticas.